《优质服务技能五项修炼》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
想要提高“销售与服务”的水平， 如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的， 一定是员工经过现场严格的训练，能够“做到”，才能“用到”！ 罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色， 为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、 北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待， 以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”， 均提供了卓有成效的实战训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；
【课程收益】通过本课程您将学习到
通过“互动体验”的训练， 促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知；在“行为”上获得以下有益的改善： 从“看、问、听、说、做”五个方面， 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾，将客户不满尽***可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。
【培训对象】
各类企业的服务管理人员、一线销售、服务人员、接待人员
客服经理，客服专员，销售售后等相关从事服务工作人员
【培训课时】
2天，6小时/天
【课程大纲】
***部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为
一、强化正确的服务意识
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 以客为尊的服务原则
5 服务人员应具备的特质
6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼
二、服务沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2 现场沟通游戏：
3 游戏启示：有效沟通三步骤：
第二部分 “被看”与“看”的技能
一、“被看”----展现专业的服务形象
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1、一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2、一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1、男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2、男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3、男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4、女士蹲姿练习
5、引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误
四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练
五） 优质服务各种手势训练：
1、现场改正冒犯他人的不良手势
2、正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
2、致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3、递送名片和物品的适合动作与禁忌
4、奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
二、“看”---察言观色的技能
1、察颜观色，洞察情绪
2、解读各种身体语言传递的含义：
顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？
3、如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？
4、训练：小组“口语和体语”沟通技能练习
第三部分 “问”-- 怎么问？达成什么目的
一、销售高手：“会问”比“会说”更重还要
二、重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
三、“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四、演练：问的技巧练习
第四部分 “听”-----怎么听？听懂什么？
一、“听”为什么会拉近与对方的关系？
二、倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
三、倾听过程中的积极呼应技能
第五部分 “说”――说什么？怎么说？
一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
二）服务礼貌用语联系
三）真诚赞美的三大技法、失误
四）使用对方易懂的词语
五）服务中宜谈的、忌谈的话题
六）服务中“指责与投诉”应对技能
1、交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2、及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
3、客户不满的递进表现、应对方式不同
1） 抱怨、牢骚
2） 提建议
3） 指责、批评
4）愤怒、正式投诉
4 面对“指责投诉”的应对技能
1）“投诉”是客户送给我们的礼物？
2）客户为什么会投诉？
3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？
4) 如何了解“客户所看到的真相”？
5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A、如何先让客户释放负面情绪
B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C、何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D、何时赶快进入解决程序
E、如何提供解决办法并进行客户确认
F、如何及为何要进行跟踪服务
6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
七）特殊情况的应答技能
1、遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3、遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4、遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5、客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6、客户投诉无法当场答复时
7、客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
8、服务者需请求客户谅解时
9、服务者遇到客户致谢或道歉时
第六部分 “做”----服务中的行为沟通
1、迎客礼仪
起身迎接的时间、站位、
陪同行走的不同走位
2、致意礼仪
挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境
3、称谓礼仪
不同场合的称谓惯例
避免称谓的失礼行为、禁忌
4、名片礼仪
递送名片的顺序、动作
收纳名片的礼仪、禁忌
5、介绍礼仪
自我介绍方法：四个要素缺一不可
介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
居中介绍的四个步骤、禁忌
如何做有礼的被介绍者
7、敬茶礼仪
递送水杯的禁忌动作、适宜动作
8、送客礼仪
9、服务接待中的常犯错误
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
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