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我们是一家

专业为企业提供工作技能提升培训的服务机构

叶东《银行声誉风险管理、危机公关及客户投诉技巧提升》

管理技能培训

擅长危机管理、危机公关、媒体沟通、网络舆情管理、政府维稳、媒体接待等培训,具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。

价 格 2.6万

叶东《银行声誉风险管理、危机公关及客户投诉技巧提升》

2.6万

数量

课程介绍 叶东老师介绍 主讲课程


《银行声誉风险管理、危机公关及客户投诉技巧提升》培训课程


【培训对象】

1、董事长、总裁及其它董事会成员 

2、总经理或副总经理等高管 

3、首席危机官(危机管理小组组长) 

4、公关部经理 

5、新闻发言人 

6、其它中高层管理人员


【培训课时】

3天,6小时/天


【培训大纲】


一. 银行声誉风险意识提升


涉及案例:射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等

通过案例,向与会领导介绍互联网时代,银行声誉风险及舆情危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的声誉风险意识,以及知道事件发生后***时间什么能做,什么不能做,避免再犯相类似的错误。


1、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

2、 中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

3、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

4、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

5、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

6、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

7、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

8、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

9、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)

10、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

11、 老虎咬人事件(当事女危机处置犯的错误有哪些,对银行有哪些借鉴意义?)

 

二.银行声誉风险管理的四项工作


1、思想认识到位;

从上到下(董事长、行长到最一线员工)都要紧绷舆情这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门声誉风险意识

做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”

 

2、管理资源到位;

一是在机构设置上,设立声誉风险管理(舆情工作)的归口部门

二是在职责分工上,明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是银行内部将其作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是本行文员转岗,没有媒体工作的经验。

 

3、制度建设到位;

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)

二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。(比如最近行里有没有案件?不良率有没有诉讼)

三是建立(针对常见声誉风险事件)应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

 

4、文化培育到位。

一是增强银行全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为

 

三.银行基层危机处置及突发事件应对常见的不足


1、没有专门的人士负责解决或出面

2、应对媒体不知如何回答,应该系统培训

3、员工应对缺乏常识,认为危机,直接找领导处理

4、没有解决危机的思路,一味给客户讲好话,不能妥善应对

5、沟通不及时,对舆论的发展没有措施及办法

6、基层员工意识薄弱,防范处理能力不足

7、经验不足、意识不足

8、客户提的要求,基层满足不了,也无法满足

9、准备不充分,思路不太明确

10、流程不健全

11、不知道如何处理

12、重视不够

13、没有***时间处置,化解力度不足,没有以我为主

14、没有自主决定权

15、上级支持不给力

16、大家都处于被动,或者不得不处理的状态,往往不能积极主动处理

17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪

18、心理素质,感觉无助,业务知识不足,资金问题

19、经验不足,不成系统

20、息事宁人的态度放纵客户要求

21、***时间处理的意识不强

22、全员应对危机的能力

23、敏感性不够、方式方法欠缺,化解客户情绪的能力欠缺

24、没有系统接受过培训,不知如何处理

25、害怕媒体的来访,不知如何应对

26、关于责任的推卸,认为都是客户的原因

27、不但担心上报会带来处罚,也怕事情得不到解决而引发舆情压力

28、没有***时间处置,没有做好客户情绪的安抚

29、员工没有***时间与上级管理者进行沟通汇报

30、不管不顾、不积极主动,随便接受采访,手足无措

31、用语不恰当

32、监控设备等辅助措施的应用

33、上面规定不能有投诉电话,使基层失去主动权

34、主动性不足、拖拖拉拉

35、法律知识了解很少

36、没有相关应对媒体的技巧

37、掌控事态局面的能力

38、有时为了息事宁人过于妥协

39、情绪方面,应对的话术欠缺

40、没有完善的处理预案,仅凭个人经验处理

41、反应太慢

42、没有成熟的培训体系,员工处理问题比较简单

43、对互联网传播的防范手段少

44、上级给予的支持太少

45、相互沟通不及时,信息不对称造成客户不满

46、不知如何应对

47、员工之间缺乏协调沟通

48、客户投诉,投诉原因是企业的过错,不知道怎样降影响力降到***

49、情绪控制

50、耐心不够、热心不足

51、危机时,员工之间的配合不十分默契

52、安抚工作需要加强

53、没有在***时间做出正确解决方案

54、对负面舆情回应的态度太刚

55、没有***时间向客户致歉

56、决心不够,不能做到充分准备

57、***责任人关注不够,负责人不能在***时间内到达处理

58、没有发现记者偷录

59、处置危机的资源和能力不够

60、人员素质有待提高

61、没有***时间向客户说明情况

62、反应较慢,不能及时处置,尤其当基层工作较多时

63、一直以为自己是弱势群体

64、战术不变通

65、专业不匹配

66、处理危机想及时解决,但相关流程较为复杂,逐级申请有时还不能实现;

67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂,如何安抚客户情绪?在这方面工作人员缺乏经验,还有可能面临人生危险

68、无法向客户解释系统过慢问题

69、柜员、大堂、处理事情能力不同、效果不好

70、没有标准化的应对流程

71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点

 

四.银行舆情危机处置的两大工作


涉及案例:中国民生银行性骚扰事件、中国工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等


1、 还原真相的五个报


事实怎么报:

通过案例介绍事实怎么报?

如果没有调查清楚怎么办?

网络联想怎么打破(四个步骤);

如何应对微博举报(三个建议);

如何应对网络爆料(三个建议);

实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:

通过等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?


原因怎么报:

如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:

进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:

(1)没有组织授权不可以说。

(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;

(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;

(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

 

五.银行舆情危机处理的三大策略


涉及案例:山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等


1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?

如果没错,怎么表达?

用什么样的字替代道歉?


2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题:切割切割再切割

四个维度:

     (1)现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧。

                    现场处置的原则及关键点

              原则:***要务,***目标

        三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪 

        (2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

        (3)受害人:全程陪同

        (4)原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

   怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?

 

六.“刁民”应对及客户投诉管理


1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。


选择适合的家属:

①直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

②亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

 

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

 

3、降低赔偿金额的十个谈判法则

(1)没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

(2)起点要高;

(3)先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

(4)尽早并且经常提出请求;

(5)对待问题不要一一击破,而是要在***把所有问题打包解决;

(6)***争取额外让步;

(7)不断寻找创造的让步来进行交易。

(8)永远不要接受对方的***次报价。

(9)运用受到“规定限制”的权力;

(10)考虑使用“好人-坏人”策略;

 

4、 七种疑难投诉应对策略

(1)控制性愤怒型

(2)发泄性愤怒型

(3)喋喋不休型

(4)要求很多型

(5)纠缠不休无理索赔型

(6)各类专业人士

(7)无理索赔及疑难问题无方案的情况

 

5、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

C-控制情绪

L-倾听顾客诉说

E-建立于顾客共鸣的局面

A-对顾客的情形表示歉意

R-提出应急和预见性的方案

 

6、化解负面情绪的lscpa模型

倾听

分担

澄清

陈述

要求

 

7、会被认为是拒绝性的回应

命令,指示,指挥(你必须……)

警告,劝告,威胁(你***……)

说教,劝诫,规劝,恳求(这是你的责任……)

建议,提出解决方法(你应该做的是……)

充满逻辑性地劝说,训斥,争论,教育(经验证明……)

判断,批评,指责(你是愚蠢的……)

表扬,同意,积极地评价,奉承(你是如此的优秀……)

辱骂,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

解释,分析,诊断(“你的问题是……”)

鼓励,同情,安慰,支持(“明天会好起来的”)

探讨,质疑,询问(你为什么?……)

分心,欺骗,躲开,迎合(“嘿,我告诉过你吗?……)

 

8、十种不恰当的回应

打断别人

粗鲁

不相关的回应

关注自我的回应

不重视的回应

哲学性的回应

责备性的回应

评价性的回应

控制性的回应

建议性的回应

 

9、恰当的回应

探究性回应

情感回应

思想回应

解释回应

 

10、防御性氛围与支持性氛围

11、***三个建议:

(1)善用“我”替代“你”

(2)在顾客面前维护银行的形象

(3)选择积极的用词与方式

 

七.银行一线员工受访技巧及规避话术


涉及案例:某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。

 

1、 如何识别暗访记者

(1)听

(2)观察

(3)问

(4)核实身份,查看证件

 

2、 如何识别明访记者

(1)查看证件,尤其是记者证、采访证、身份证

(2)***时间上网或向上级核查记者编号,核查证件的真实性,一旦发现虚假记者,***时间报警或向上级安保部门请示处理。

(3)针对记者,要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话,获取媒体级别后,***时间向上级单位请示报告,针对不同级别的媒体,根据媒体应对预案进行应对。

 

3、 一线员工媒体应对原则

(1)客户至上、态度***

(2)争取时间、主动应对

(3)口径统一、张弛有度

(4)合理规避、但不拒绝

(5)依法循规、实事求是

 

4、 常态化应对机制

(1)网点人员不得接受任何采访,除咨询产品或业务外。

(2)网点出现媒体采访,统一由网点负责人接待,如果网点负责人不在由第二责任人接待,如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导,并及时通知责任人到现场接待。

(3)网点负责人(含第二负责人)对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外,其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容,可以婉言谢绝采访,或统一由上级单位接待采访。

(4)针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容,***时间请示上级管理部门,必要情况下,上级领导亲自下来接待记者。

(5)针对媒体采访,网点一定要有全面的记录、报告制度,并将请示过程、上级答复结果予以记录,并在大会上进行通报告知,引起大家的重视,准备事后的各项工作。

(6)网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突,树立和维护形象。

 

5、 临时应对机制

(1)首先要做到的是“礼”。

(2)根据原则查看证件(要上网查实记者证),记录记者来意和目的,在正式采访前,尽可能多了解采访的背景、媒体背景等,主动了解对方;

(3)正式采访时,要确认对方的采访设备(录音还是录像);

(4)面对记者的提问,在自己准备的内容之内的,可客观、准确的回答(业务、产品相关问题),对把握不准的,一定不要回答,也不要擅自发表个人观点和评论。

(5)对于记者叼钻的提问,尤其涉及敏感话题,不要像做考试题一样一一回答,不能重复对方提问的内容。

 

6、索要采访提纲、采访申请表。

让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级

 

7、网点接待的五个要求

网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。

 

8、突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到***

 

9、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂

 

八、危机处置中的各种心理战术


1、谈判中的心理战术

2、上访人的心理分析

3、拆迁常用的心理战术

4、送礼中的心理战术

5、广告常用的心理战术

6、掩盖内心的心理战术

7、让对方还钱的心理战术

8、自我伪装的心理战术

9、获得对方信任的心理战术

10、投诉处置的心理战术

11、十种顾客的心理分析

12、网络水军的心理战术

13、打开对方心扉的心理战术

14、四种不同性格的核心特征及行为模式

15、应对记者的心理战术

16、拿下对方的心理战术

17、让对方把错当成对的心理战术

18、群体事件人群的心理分析

19、员工管理的心理战术

 

九.课程总结及提问


1、银行舆情危机处理40个字

2、银行舆情应对三字诀

3、银行舆情的应对指标

4、学员提问及互动


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


培训讲师:叶东老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司  培训讲师
 危机管理  危机公关  媒体沟通  网络舆情管理  政府维稳 ★ 媒体接待


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叶东老师主讲课程:

《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东老师专业经历:

中国知名周易学者,危机管理专家

中国危机公关***人

中国危机管理“隔离”理论创始人

新传媒网危机管理首席顾问

国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证***培训师
清华大学新闻发言人***研修班客座教授
北京大学首席危机管理官特训班客座教授
上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授
香港国际商学院危机管理课程客座教授

88家网站危机管理领域知名专栏,《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人,先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章,深受广大读者的欢迎。


叶东老师授课风格:

演讲富于激情,案例丰富,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法,至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,受到了热烈欢迎。


曾经服务客户

世界五百强:可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团等

电信企业:中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业:***电网杭州供电局、***电网辽宁电网,盐城供电局、南方电网贵州分公司、***电网河北电力公司、***电网湖南电力公司、***电网甘肃公司、***电网河南电力、***电网北京电力、***电网天津电力、***电网长春电力、***电网延吉电力、***电网安康电力、***电网湖北电力、***电网十堰电力、南方电网云南电力、华能集团、***电网沈阳电力、***电网广安电力、***电网宜宾电力、***电网铁岭电力、***电网四川电力、中国核能、云南水电集团等

金融银行:中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊支行、云南曲靖商业银行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、台州银行、陕西秦农银行、河北中国银行、中国银行石家庄分行、长治银行协会、安阳银行协会、中国银行衡水分行、中国银行保定分行、中国银行邯郸分行、江西九江银行、上海工商银行、云南农发行、贵州农发行、四川农发行、河北银监局、南京银行、甘肃农发行、天津银行、中国太平保险、洛阳银行协会、宝鸡银行协会、天津兴业银行、河北中信银行、苏州兴业银行、张家口银行、长沙银行、河北华夏银行等

航空公司:海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业:广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政等

房地产企业:深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产等

水务公司:太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

食品:金龙鱼、统一中国、港荣食品、完美(中国)、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

学校:天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游:首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

医药医院:河北以岭药业、广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院、四川电力医院、长安制药、华润医药、南通通州医院、湖北天门***人民医院、昆山虹桥医院、同济医学院等

烟草:川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局等

燃气:华润燃气、杭州燃气集团、中山公用集团、深圳燃气、惠州燃气等

政府单位:四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省***女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团等

广告传媒及互联网:新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车:广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业

商业连锁:沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团等

大学院校:清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学等

论坛:世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等



叶东老师主讲课程:


《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


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课程介绍


《银行声誉风险管理、危机公关及客户投诉技巧提升》培训课程


【培训对象】

1、董事长、总裁及其它董事会成员 

2、总经理或副总经理等高管 

3、首席危机官(危机管理小组组长) 

4、公关部经理 

5、新闻发言人 

6、其它中高层管理人员


【培训课时】

3天,6小时/天


【培训大纲】


一. 银行声誉风险意识提升


涉及案例:射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等

通过案例,向与会领导介绍互联网时代,银行声誉风险及舆情危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的声誉风险意识,以及知道事件发生后***时间什么能做,什么不能做,避免再犯相类似的错误。


1、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

2、 中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

3、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

4、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

5、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

6、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

7、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

8、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

9、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)

10、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

11、 老虎咬人事件(当事女危机处置犯的错误有哪些,对银行有哪些借鉴意义?)

 

二.银行声誉风险管理的四项工作


1、思想认识到位;

从上到下(董事长、行长到最一线员工)都要紧绷舆情这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门声誉风险意识

做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”

 

2、管理资源到位;

一是在机构设置上,设立声誉风险管理(舆情工作)的归口部门

二是在职责分工上,明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是银行内部将其作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是本行文员转岗,没有媒体工作的经验。

 

3、制度建设到位;

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)

二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。(比如最近行里有没有案件?不良率有没有诉讼)

三是建立(针对常见声誉风险事件)应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

 

4、文化培育到位。

一是增强银行全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为

 

三.银行基层危机处置及突发事件应对常见的不足


1、没有专门的人士负责解决或出面

2、应对媒体不知如何回答,应该系统培训

3、员工应对缺乏常识,认为危机,直接找领导处理

4、没有解决危机的思路,一味给客户讲好话,不能妥善应对

5、沟通不及时,对舆论的发展没有措施及办法

6、基层员工意识薄弱,防范处理能力不足

7、经验不足、意识不足

8、客户提的要求,基层满足不了,也无法满足

9、准备不充分,思路不太明确

10、流程不健全

11、不知道如何处理

12、重视不够

13、没有***时间处置,化解力度不足,没有以我为主

14、没有自主决定权

15、上级支持不给力

16、大家都处于被动,或者不得不处理的状态,往往不能积极主动处理

17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪

18、心理素质,感觉无助,业务知识不足,资金问题

19、经验不足,不成系统

20、息事宁人的态度放纵客户要求

21、***时间处理的意识不强

22、全员应对危机的能力

23、敏感性不够、方式方法欠缺,化解客户情绪的能力欠缺

24、没有系统接受过培训,不知如何处理

25、害怕媒体的来访,不知如何应对

26、关于责任的推卸,认为都是客户的原因

27、不但担心上报会带来处罚,也怕事情得不到解决而引发舆情压力

28、没有***时间处置,没有做好客户情绪的安抚

29、员工没有***时间与上级管理者进行沟通汇报

30、不管不顾、不积极主动,随便接受采访,手足无措

31、用语不恰当

32、监控设备等辅助措施的应用

33、上面规定不能有投诉电话,使基层失去主动权

34、主动性不足、拖拖拉拉

35、法律知识了解很少

36、没有相关应对媒体的技巧

37、掌控事态局面的能力

38、有时为了息事宁人过于妥协

39、情绪方面,应对的话术欠缺

40、没有完善的处理预案,仅凭个人经验处理

41、反应太慢

42、没有成熟的培训体系,员工处理问题比较简单

43、对互联网传播的防范手段少

44、上级给予的支持太少

45、相互沟通不及时,信息不对称造成客户不满

46、不知如何应对

47、员工之间缺乏协调沟通

48、客户投诉,投诉原因是企业的过错,不知道怎样降影响力降到***

49、情绪控制

50、耐心不够、热心不足

51、危机时,员工之间的配合不十分默契

52、安抚工作需要加强

53、没有在***时间做出正确解决方案

54、对负面舆情回应的态度太刚

55、没有***时间向客户致歉

56、决心不够,不能做到充分准备

57、***责任人关注不够,负责人不能在***时间内到达处理

58、没有发现记者偷录

59、处置危机的资源和能力不够

60、人员素质有待提高

61、没有***时间向客户说明情况

62、反应较慢,不能及时处置,尤其当基层工作较多时

63、一直以为自己是弱势群体

64、战术不变通

65、专业不匹配

66、处理危机想及时解决,但相关流程较为复杂,逐级申请有时还不能实现;

67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂,如何安抚客户情绪?在这方面工作人员缺乏经验,还有可能面临人生危险

68、无法向客户解释系统过慢问题

69、柜员、大堂、处理事情能力不同、效果不好

70、没有标准化的应对流程

71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点

 

四.银行舆情危机处置的两大工作


涉及案例:中国民生银行性骚扰事件、中国工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等


1、 还原真相的五个报


事实怎么报:

通过案例介绍事实怎么报?

如果没有调查清楚怎么办?

网络联想怎么打破(四个步骤);

如何应对微博举报(三个建议);

如何应对网络爆料(三个建议);

实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:

通过等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?


原因怎么报:

如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:

进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:

(1)没有组织授权不可以说。

(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;

(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;

(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

 

五.银行舆情危机处理的三大策略


涉及案例:山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等


1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?

如果没错,怎么表达?

用什么样的字替代道歉?


2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题:切割切割再切割

四个维度:

     (1)现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧。

                    现场处置的原则及关键点

              原则:***要务,***目标

        三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪 

        (2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

        (3)受害人:全程陪同

        (4)原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

   怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?

 

六.“刁民”应对及客户投诉管理


1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。


选择适合的家属:

①直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

②亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

 

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

 

3、降低赔偿金额的十个谈判法则

(1)没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

(2)起点要高;

(3)先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

(4)尽早并且经常提出请求;

(5)对待问题不要一一击破,而是要在***把所有问题打包解决;

(6)***争取额外让步;

(7)不断寻找创造的让步来进行交易。

(8)永远不要接受对方的***次报价。

(9)运用受到“规定限制”的权力;

(10)考虑使用“好人-坏人”策略;

 

4、 七种疑难投诉应对策略

(1)控制性愤怒型

(2)发泄性愤怒型

(3)喋喋不休型

(4)要求很多型

(5)纠缠不休无理索赔型

(6)各类专业人士

(7)无理索赔及疑难问题无方案的情况

 

5、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

C-控制情绪

L-倾听顾客诉说

E-建立于顾客共鸣的局面

A-对顾客的情形表示歉意

R-提出应急和预见性的方案

 

6、化解负面情绪的lscpa模型

倾听

分担

澄清

陈述

要求

 

7、会被认为是拒绝性的回应

命令,指示,指挥(你必须……)

警告,劝告,威胁(你***……)

说教,劝诫,规劝,恳求(这是你的责任……)

建议,提出解决方法(你应该做的是……)

充满逻辑性地劝说,训斥,争论,教育(经验证明……)

判断,批评,指责(你是愚蠢的……)

表扬,同意,积极地评价,奉承(你是如此的优秀……)

辱骂,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

解释,分析,诊断(“你的问题是……”)

鼓励,同情,安慰,支持(“明天会好起来的”)

探讨,质疑,询问(你为什么?……)

分心,欺骗,躲开,迎合(“嘿,我告诉过你吗?……)

 

8、十种不恰当的回应

打断别人

粗鲁

不相关的回应

关注自我的回应

不重视的回应

哲学性的回应

责备性的回应

评价性的回应

控制性的回应

建议性的回应

 

9、恰当的回应

探究性回应

情感回应

思想回应

解释回应

 

10、防御性氛围与支持性氛围

11、***三个建议:

(1)善用“我”替代“你”

(2)在顾客面前维护银行的形象

(3)选择积极的用词与方式

 

七.银行一线员工受访技巧及规避话术


涉及案例:某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。

 

1、 如何识别暗访记者

(1)听

(2)观察

(3)问

(4)核实身份,查看证件

 

2、 如何识别明访记者

(1)查看证件,尤其是记者证、采访证、身份证

(2)***时间上网或向上级核查记者编号,核查证件的真实性,一旦发现虚假记者,***时间报警或向上级安保部门请示处理。

(3)针对记者,要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话,获取媒体级别后,***时间向上级单位请示报告,针对不同级别的媒体,根据媒体应对预案进行应对。

 

3、 一线员工媒体应对原则

(1)客户至上、态度***

(2)争取时间、主动应对

(3)口径统一、张弛有度

(4)合理规避、但不拒绝

(5)依法循规、实事求是

 

4、 常态化应对机制

(1)网点人员不得接受任何采访,除咨询产品或业务外。

(2)网点出现媒体采访,统一由网点负责人接待,如果网点负责人不在由第二责任人接待,如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导,并及时通知责任人到现场接待。

(3)网点负责人(含第二负责人)对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外,其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容,可以婉言谢绝采访,或统一由上级单位接待采访。

(4)针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容,***时间请示上级管理部门,必要情况下,上级领导亲自下来接待记者。

(5)针对媒体采访,网点一定要有全面的记录、报告制度,并将请示过程、上级答复结果予以记录,并在大会上进行通报告知,引起大家的重视,准备事后的各项工作。

(6)网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突,树立和维护形象。

 

5、 临时应对机制

(1)首先要做到的是“礼”。

(2)根据原则查看证件(要上网查实记者证),记录记者来意和目的,在正式采访前,尽可能多了解采访的背景、媒体背景等,主动了解对方;

(3)正式采访时,要确认对方的采访设备(录音还是录像);

(4)面对记者的提问,在自己准备的内容之内的,可客观、准确的回答(业务、产品相关问题),对把握不准的,一定不要回答,也不要擅自发表个人观点和评论。

(5)对于记者叼钻的提问,尤其涉及敏感话题,不要像做考试题一样一一回答,不能重复对方提问的内容。

 

6、索要采访提纲、采访申请表。

让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级

 

7、网点接待的五个要求

网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。

 

8、突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到***

 

9、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂

 

八、危机处置中的各种心理战术


1、谈判中的心理战术

2、上访人的心理分析

3、拆迁常用的心理战术

4、送礼中的心理战术

5、广告常用的心理战术

6、掩盖内心的心理战术

7、让对方还钱的心理战术

8、自我伪装的心理战术

9、获得对方信任的心理战术

10、投诉处置的心理战术

11、十种顾客的心理分析

12、网络水军的心理战术

13、打开对方心扉的心理战术

14、四种不同性格的核心特征及行为模式

15、应对记者的心理战术

16、拿下对方的心理战术

17、让对方把错当成对的心理战术

18、群体事件人群的心理分析

19、员工管理的心理战术

 

九.课程总结及提问


1、银行舆情危机处理40个字

2、银行舆情应对三字诀

3、银行舆情的应对指标

4、学员提问及互动


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

叶东老师介绍


培训讲师:叶东老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司  培训讲师
 危机管理  危机公关  媒体沟通  网络舆情管理  政府维稳 ★ 媒体接待


具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。


叶东老师主讲课程:

《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

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《政府突发事件应对及舆情管理》

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《政府舆情管理与危机公关》

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《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东老师专业经历:

中国知名周易学者,危机管理专家

中国危机公关***人

中国危机管理“隔离”理论创始人

新传媒网危机管理首席顾问

国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证***培训师
清华大学新闻发言人***研修班客座教授
北京大学首席危机管理官特训班客座教授
上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授
香港国际商学院危机管理课程客座教授

88家网站危机管理领域知名专栏,《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人,先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章,深受广大读者的欢迎。


叶东老师授课风格:

演讲富于激情,案例丰富,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法,至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,受到了热烈欢迎。


曾经服务客户

世界五百强:可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团等

电信企业:中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业:***电网杭州供电局、***电网辽宁电网,盐城供电局、南方电网贵州分公司、***电网河北电力公司、***电网湖南电力公司、***电网甘肃公司、***电网河南电力、***电网北京电力、***电网天津电力、***电网长春电力、***电网延吉电力、***电网安康电力、***电网湖北电力、***电网十堰电力、南方电网云南电力、华能集团、***电网沈阳电力、***电网广安电力、***电网宜宾电力、***电网铁岭电力、***电网四川电力、中国核能、云南水电集团等

金融银行:中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊支行、云南曲靖商业银行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、台州银行、陕西秦农银行、河北中国银行、中国银行石家庄分行、长治银行协会、安阳银行协会、中国银行衡水分行、中国银行保定分行、中国银行邯郸分行、江西九江银行、上海工商银行、云南农发行、贵州农发行、四川农发行、河北银监局、南京银行、甘肃农发行、天津银行、中国太平保险、洛阳银行协会、宝鸡银行协会、天津兴业银行、河北中信银行、苏州兴业银行、张家口银行、长沙银行、河北华夏银行等

航空公司:海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业:广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政等

房地产企业:深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产等

水务公司:太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

食品:金龙鱼、统一中国、港荣食品、完美(中国)、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

学校:天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游:首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

医药医院:河北以岭药业、广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院、四川电力医院、长安制药、华润医药、南通通州医院、湖北天门***人民医院、昆山虹桥医院、同济医学院等

烟草:川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局等

燃气:华润燃气、杭州燃气集团、中山公用集团、深圳燃气、惠州燃气等

政府单位:四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省***女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团等

广告传媒及互联网:新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车:广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业

商业连锁:沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团等

大学院校:清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学等

论坛:世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等


主讲课程


叶东老师主讲课程:


《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东《银行声誉风险管理、危机公关及客户投诉技巧提升》
擅长危机管理、危机公关、媒体沟通、网络舆情管理、政府维稳、媒体接待等培训,具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。
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