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专业为企业提供工作技能提升培训的服务机构

叶东《银行危机公关及舆情管理》

管理技能培训

擅长危机管理、危机公关、媒体沟通、网络舆情管理、政府维稳、媒体接待等培训,具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。

价 格 2.6万

叶东《银行危机公关及舆情管理》

2.6万

数量

课程介绍 叶东老师介绍 主讲课程


《银行危机公关及舆情管理》培训课程


【课程收益】通过本课程您将学习到

银行管理者危机意识提升

银行危机管理的三个概念

银行危机公关的两大工作

银行危机处理的三大策略

关于突发应对的几个关键

银行网络舆论引导技巧提升

银行危机中应对媒体的技巧

客户投诉危机处理的要点


【培训对象】

1、董事长、总裁及其它董事会成员 

2、总经理或副总经理等高管 

3、首席危机官(危机管理小组组长) 

4、公关部经理 

5、新闻发言人 

6、其它中高层管理人员 


【培训课时】

2天,6小时/天


【课程大纲】


***天上午


 一、 银行管理者危机意识提升(2小时


通过射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例,向与会领导介绍互联网时代,银行危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后***时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。


 1、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

2、 中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

3、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

4、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

5、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

6、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

7、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

8、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

9、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

10、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)


二、 银行危机管理的三个概念(1小时)


1、 银行危机管理的两大工作:内外两道防线的建立

通过中国银行发飙门事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。

在讲解的过程中,也会介绍当事企业公关中的一些要点,比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。


2、 银行危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机,银行都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。


3、 银行危机公关的两大工作:还原真相、建立信任

在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是***目标。


***天下午


三、 银行危机公关的两大工作(1.5小时)


1、 还原真相的五个报


事实怎么报:

通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?

网络联想怎么打破(四个步骤);

如何应对微博举报(三个建议);

如何应对网络爆料(三个建议);

实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:

通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:

要不要道歉?

怎么道歉?

示弱还是逞强?

怎么示弱?

理直气壮在心还是在外?

同理心怎么运用?

面子怎么给?


原因怎么报:

如果原因没有调查清楚,怎么说?

如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:

进展通过什么渠道报?

最快的渠道是什么?

线上线下怎么同步?

报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:

(1)没有组织授权不可以说。

(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;

(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;

(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


 2、 建立信任的四个关键词(一带而过)


 四、 银行危机处理的三大策略(1.5小时)


1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?

如果没错,怎么表达?

用什么样的字替代道歉?


2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:

(1) 现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

(2) 责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3) 受害人:全程陪同

(4) 原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?


3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?

抗争的办法?

抗争的步骤?

案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等


第二天上午


五、 “刁民”怎么应对?(1小时)


1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。


选择适合的家属:

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

2、亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。


2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:

1、表态度;

2、定调子;

3、划界限;

4、亮底牌。


3.谈判的几个核心技巧

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在***把所有问题打包解决;

***争取额外让步;


六、关于突发应对的几个关键(1小时)


1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责


4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

***时间响应极其重要


5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),***时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,***不死人;

慎用不是不用


6、现场处置的原则及关键点

原则:***要务,***目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪 

案例分析

 

七、银行网络舆论引导技巧提升(1小时)


通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。


1、银行舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、银行舆情信息的主要来源

5、银行舆情发展的趋势

6、银行舆情管理中的具体问题

7、银行三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、银行舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要 

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、银行不同阶段的网络舆情应对策略


第二天下午


八、银行危机中应对媒体的技巧(2小时)


1、观看四段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会)。

每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。 


2、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级


3、网点接待的五个要求

(1) 网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

(2) 网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

(3) 网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

(4) 网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

(5) 网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。


 4、 突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到***


5、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂


九、客户投诉危机处理的要点(1小时)


1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

   C-控制情绪(control)

   L-倾听顾客诉说(listen)

   E-建立于顾客共鸣的局面(estabkish)

   A-对顾客的情形表示歉意(apologize)

   R-提出应急和预见性的方案(Resolve)


2、化解负面情绪的lscpa模型

   倾听(listen)

   分担(share)

   澄清(clarify)

   陈述(present)

   要求(ask)


3、会被认为是拒绝性的回应 

   命令,指示,指挥(你必须……)

   警告,劝告,威胁(你***……)

   说教,劝诫,规劝,恳求(这是你的责任……)

   建议,提出解决方法(你应该做的是……)

   充满逻辑性地劝说,训斥,争论,教育(经验证明……)

   判断,批评,指责(你是愚蠢的……)

   表扬,同意,积极地评价,奉承(你是如此的优秀……)

   辱骂,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

   解释,分析,诊断(“你的问题是……”)

   鼓励,同情,安慰,支持(“明天会好起来的”)

   探讨,质疑,询问(你为什么?……)

   分心,欺骗,躲开,迎合(“嘿,我告诉过你吗?……)


4、十种不恰当的回应 

   打断别人

   粗鲁

   不相关的回应

   关注自我的回应

   不重视的回应

   哲学性的回应

   责备性的回应

   评价性的回应

   控制性的回应

   建议性的回应


5、恰当的回应 

   探究性回应

   情感回应

   思想回应

   解释回应


6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、在顾客面前维护银行的形象

9、选择积极的用词与方式

 

十、课程总结及提问(0.5小时)


1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、学员提问及互动


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


培训讲师:叶东老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司  培训讲师
 危机管理  危机公关  媒体沟通  网络舆情管理  政府维稳 ★ 媒体接待


具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。


叶东老师主讲课程:

《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东老师专业经历:

中国知名周易学者,危机管理专家

中国危机公关***人

中国危机管理“隔离”理论创始人

新传媒网危机管理首席顾问

国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证***培训师
清华大学新闻发言人***研修班客座教授
北京大学首席危机管理官特训班客座教授
上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授
香港国际商学院危机管理课程客座教授

88家网站危机管理领域知名专栏,《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人,先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章,深受广大读者的欢迎。


叶东老师授课风格:

演讲富于激情,案例丰富,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法,至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,受到了热烈欢迎。


曾经服务客户

世界五百强:可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团等

电信企业:中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业:***电网杭州供电局、***电网辽宁电网,盐城供电局、南方电网贵州分公司、***电网河北电力公司、***电网湖南电力公司、***电网甘肃公司、***电网河南电力、***电网北京电力、***电网天津电力、***电网长春电力、***电网延吉电力、***电网安康电力、***电网湖北电力、***电网十堰电力、南方电网云南电力、华能集团、***电网沈阳电力、***电网广安电力、***电网宜宾电力、***电网铁岭电力、***电网四川电力、中国核能、云南水电集团等

金融银行:中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊支行、云南曲靖商业银行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、台州银行、陕西秦农银行、河北中国银行、中国银行石家庄分行、长治银行协会、安阳银行协会、中国银行衡水分行、中国银行保定分行、中国银行邯郸分行、江西九江银行、上海工商银行、云南农发行、贵州农发行、四川农发行、河北银监局、南京银行、甘肃农发行、天津银行、中国太平保险、洛阳银行协会、宝鸡银行协会、天津兴业银行、河北中信银行、苏州兴业银行、张家口银行、长沙银行、河北华夏银行等

航空公司:海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业:广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政等

房地产企业:深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产等

水务公司:太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

食品:金龙鱼、统一中国、港荣食品、完美(中国)、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

学校:天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游:首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

医药医院:河北以岭药业、广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院、四川电力医院、长安制药、华润医药、南通通州医院、湖北天门***人民医院、昆山虹桥医院、同济医学院等

烟草:川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局等

燃气:华润燃气、杭州燃气集团、中山公用集团、深圳燃气、惠州燃气等

政府单位:四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省***女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团等

广告传媒及互联网:新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车:广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业

商业连锁:沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团等

大学院校:清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学等

论坛:世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等



叶东老师主讲课程:


《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


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课程介绍


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银行危机管理的三个概念

银行危机公关的两大工作

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客户投诉危机处理的要点


【培训对象】

1、董事长、总裁及其它董事会成员 

2、总经理或副总经理等高管 

3、首席危机官(危机管理小组组长) 

4、公关部经理 

5、新闻发言人 

6、其它中高层管理人员 


【培训课时】

2天,6小时/天


【课程大纲】


***天上午


 一、 银行管理者危机意识提升(2小时


通过射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例,向与会领导介绍互联网时代,银行危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后***时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。


 1、 射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

2、 中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

3、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

4、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

5、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

6、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

7、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

8、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

9、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

10、 北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)


二、 银行危机管理的三个概念(1小时)


1、 银行危机管理的两大工作:内外两道防线的建立

通过中国银行发飙门事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。

在讲解的过程中,也会介绍当事企业公关中的一些要点,比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。


2、 银行危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机,银行都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。


3、 银行危机公关的两大工作:还原真相、建立信任

在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是***目标。


***天下午


三、 银行危机公关的两大工作(1.5小时)


1、 还原真相的五个报


事实怎么报:

通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?

网络联想怎么打破(四个步骤);

如何应对微博举报(三个建议);

如何应对网络爆料(三个建议);

实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:

通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:

要不要道歉?

怎么道歉?

示弱还是逞强?

怎么示弱?

理直气壮在心还是在外?

同理心怎么运用?

面子怎么给?


原因怎么报:

如果原因没有调查清楚,怎么说?

如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:

进展通过什么渠道报?

最快的渠道是什么?

线上线下怎么同步?

报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:

(1)没有组织授权不可以说。

(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;

(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;

(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


 2、 建立信任的四个关键词(一带而过)


 四、 银行危机处理的三大策略(1.5小时)


1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?

如果没错,怎么表达?

用什么样的字替代道歉?


2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:

(1) 现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

(2) 责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3) 受害人:全程陪同

(4) 原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?


3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?

抗争的办法?

抗争的步骤?

案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等


第二天上午


五、 “刁民”怎么应对?(1小时)


1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。


选择适合的家属:

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

2、亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。


2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:

1、表态度;

2、定调子;

3、划界限;

4、亮底牌。


3.谈判的几个核心技巧

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在***把所有问题打包解决;

***争取额外让步;


六、关于突发应对的几个关键(1小时)


1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责


4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

***时间响应极其重要


5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),***时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,***不死人;

慎用不是不用


6、现场处置的原则及关键点

原则:***要务,***目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪 

案例分析

 

七、银行网络舆论引导技巧提升(1小时)


通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。


1、银行舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、银行舆情信息的主要来源

5、银行舆情发展的趋势

6、银行舆情管理中的具体问题

7、银行三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、银行舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要 

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、银行不同阶段的网络舆情应对策略


第二天下午


八、银行危机中应对媒体的技巧(2小时)


1、观看四段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会)。

每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。 


2、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级


3、网点接待的五个要求

(1) 网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

(2) 网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

(3) 网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

(4) 网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

(5) 网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。


 4、 突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到***


5、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂


九、客户投诉危机处理的要点(1小时)


1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

   C-控制情绪(control)

   L-倾听顾客诉说(listen)

   E-建立于顾客共鸣的局面(estabkish)

   A-对顾客的情形表示歉意(apologize)

   R-提出应急和预见性的方案(Resolve)


2、化解负面情绪的lscpa模型

   倾听(listen)

   分担(share)

   澄清(clarify)

   陈述(present)

   要求(ask)


3、会被认为是拒绝性的回应 

   命令,指示,指挥(你必须……)

   警告,劝告,威胁(你***……)

   说教,劝诫,规劝,恳求(这是你的责任……)

   建议,提出解决方法(你应该做的是……)

   充满逻辑性地劝说,训斥,争论,教育(经验证明……)

   判断,批评,指责(你是愚蠢的……)

   表扬,同意,积极地评价,奉承(你是如此的优秀……)

   辱骂,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

   解释,分析,诊断(“你的问题是……”)

   鼓励,同情,安慰,支持(“明天会好起来的”)

   探讨,质疑,询问(你为什么?……)

   分心,欺骗,躲开,迎合(“嘿,我告诉过你吗?……)


4、十种不恰当的回应 

   打断别人

   粗鲁

   不相关的回应

   关注自我的回应

   不重视的回应

   哲学性的回应

   责备性的回应

   评价性的回应

   控制性的回应

   建议性的回应


5、恰当的回应 

   探究性回应

   情感回应

   思想回应

   解释回应


6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、在顾客面前维护银行的形象

9、选择积极的用词与方式

 

十、课程总结及提问(0.5小时)


1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、学员提问及互动


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

叶东老师介绍


培训讲师:叶东老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司  培训讲师
 危机管理  危机公关  媒体沟通  网络舆情管理  政府维稳 ★ 媒体接待


具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。


叶东老师主讲课程:

《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东老师专业经历:

中国知名周易学者,危机管理专家

中国危机公关***人

中国危机管理“隔离”理论创始人

新传媒网危机管理首席顾问

国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证***培训师
清华大学新闻发言人***研修班客座教授
北京大学首席危机管理官特训班客座教授
上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授
香港国际商学院危机管理课程客座教授

88家网站危机管理领域知名专栏,《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人,先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章,深受广大读者的欢迎。


叶东老师授课风格:

演讲富于激情,案例丰富,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法,至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,受到了热烈欢迎。


曾经服务客户

世界五百强:可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团等

电信企业:中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业:***电网杭州供电局、***电网辽宁电网,盐城供电局、南方电网贵州分公司、***电网河北电力公司、***电网湖南电力公司、***电网甘肃公司、***电网河南电力、***电网北京电力、***电网天津电力、***电网长春电力、***电网延吉电力、***电网安康电力、***电网湖北电力、***电网十堰电力、南方电网云南电力、华能集团、***电网沈阳电力、***电网广安电力、***电网宜宾电力、***电网铁岭电力、***电网四川电力、中国核能、云南水电集团等

金融银行:中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊支行、云南曲靖商业银行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、台州银行、陕西秦农银行、河北中国银行、中国银行石家庄分行、长治银行协会、安阳银行协会、中国银行衡水分行、中国银行保定分行、中国银行邯郸分行、江西九江银行、上海工商银行、云南农发行、贵州农发行、四川农发行、河北银监局、南京银行、甘肃农发行、天津银行、中国太平保险、洛阳银行协会、宝鸡银行协会、天津兴业银行、河北中信银行、苏州兴业银行、张家口银行、长沙银行、河北华夏银行等

航空公司:海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业:广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政等

房地产企业:深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产等

水务公司:太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

食品:金龙鱼、统一中国、港荣食品、完美(中国)、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

学校:天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游:首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

医药医院:河北以岭药业、广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院、四川电力医院、长安制药、华润医药、南通通州医院、湖北天门***人民医院、昆山虹桥医院、同济医学院等

烟草:川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局等

燃气:华润燃气、杭州燃气集团、中山公用集团、深圳燃气、惠州燃气等

政府单位:四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省***女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团等

广告传媒及互联网:新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车:广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业

商业连锁:沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团等

大学院校:清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学等

论坛:世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等


主讲课程


叶东老师主讲课程:


《危机公关及媒体应对技巧提升》

《如何与媒体打交道》

《危机预警机制的建立及关键点》

《如何建立有效的危机管理体制》

《突发事件的预防及应对策略》

《危机公关与媒体沟通实战演练》

《网络舆情管理及实战策略》

《政府突发事件应对及舆情管理》

《政府维稳的“道”与“术”》

《政府舆情管理与危机公关》

《群体事件的预防及应对策略》

《银行危机公关及媒体应对》

《银行舆情管理及舆情引导》

《医院危机管理及媒体应对》

《群体事件及突发事件处置》

《上市公司如何危机公关》

《医院如何建立与维护良好的媒介关系》

《医院一线媒体接待及应对技巧》

《国企如何进行舆情管理》


叶东《银行危机公关及舆情管理》
擅长危机管理、危机公关、媒体沟通、网络舆情管理、政府维稳、媒体接待等培训,具有极为丰富的实战经验,对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问,16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚,先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,受到了一致好评。
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