《银行大堂经理营销服务提升》培训课程
【课程背景】为什么要学习本课程
在互联网席卷各行各业的今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。无论是四大国有银行，还是商业银行，都面临着从传统业务型银行转向零售银行。最初银行大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现零售业务，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。
【课程收益】通过本课程您将学习到
1.网点员工思维的转变及心态的调整
2.互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3.转型下大堂经理的角色定位
4.大堂经理分流客户的技巧和方法提升
5.大堂经理现场管理能力提升
6.大堂经理服务意识及营销能力的提升
7.掌握客户投诉处理的技巧及方法
8.大堂经理批量营销的技巧
【培训对象】
大堂经理
【培训时间】
2天，6小时/天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
***单元：互联网4.0时代的变迁
1.互联网的4个时代变迁
2.进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势
案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行
3.“Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”
案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）
4.互联网时代我们需要改变思维
案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
第二单元：互联网4.0时代大堂经理的角色认知
1.我们处于一个变革的时代
案例分享：交通银行的大堂经理“先知先觉”（体验手机银行）
2.新世纪银行的竞争源于更多的挑战
案例分享：客户的“成熟度”不断提升，而银行的“满意度”却在下降
3.新型大堂经理-网点的“大管家”
(1)网点现场管理者
(2)主动服务客户
(3)更高的能力和体力要求
(4)推动网点分层分类服务
(5)决定网点“赔赚”的关键
案例分享：浦发银行大堂经理“外拓”客户
4.新型大堂经理的工作流程
案例分享：建设银行的“流动”大堂经理
第三单元：互联网4.0时代大堂经理的客户识别及分流
1.客户接待的核心能力“望、闻、问、切”
案例分享：花旗银行如何识别客户的“VIP”卡
2.客户识别的三种技巧
案例分享：大堂经理微信分享带来的800万销售
3.客户识别后的话术应对
案例分享：建设银行大堂经理的“刚刚好”
4.客户分流及引导流程
第四单元：互联网4.0时代大堂经理服务新模式－CCPR标准
1.“服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考
案例分享：网点应以“客户为中心的服务体验”－中国银行停车场
案例分享：香港“商业银行”的服务体验
2.以客户体验为导向的“服务”
案例分享：美国“安快银行”的“体验”带给我们的思考
3.服务中客户体验的“峰值”与“终值”
案例分享：“星巴克”与“宜家家居”
4.银行客户体验的“八个关键点”
案例分享：美国“西雅图”银行
案例分享：招商银行大堂经理的“一杯红茶”
第五单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击
1.阿里巴巴余额宝的诞生及微信银行
案例分享：余额宝－“互联网+长尾模式”
案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来
案例分享：工行、招商银行、浦发银行对微信的应对
2.互联网金融类产品发展及竞争格局
案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行
案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读
3.智能银行替代的是什么？
案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临
案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）
4.互联网金融下的银行营销核心
案例分享：银行营销的本质
第六单元：互联网4.0时代的大堂经理的营销技能提升
1.互联网下银行网点营销新模式
案例分享：新媒体化、沙龙化、私人定制化
2.银行网点中联动营销
案例分享：270万客户的联动营销
3.网点中交叉营销及全员营销案例
案例分享：建设银行等
4.网点营销之大堂经理营销法则
案例分享：大堂经理识别3200万的客户
5.网点理财经理营销话术
第七单元：互联网4.0时代网点客户忠诚度提升之投诉处理
1.互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟
案例分享：工商银行客户被盗卡号及密码
案例分享：中国银行小女孩被展架碰商事件
2.客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现
案例分享：听听一个好客户的“自白”
案例分享：工商银行失去了“VIP”客户
3.客户类型的有效分析
案例分享：邮储银行案例分解
4.客户投诉处理的原则及技巧
案例分享：招商银行的投诉分享会
第八单元：互联网4.0时代大堂经理的“业绩提升”
1.业绩提升之互联网+平台（分享）思维
案例分享：建设银行、中信银行、招商银行的“大堂经理”分享思维
2.业绩提升之“微信营销”的定位分析与方法
案例分享：中信银行“目标客户定位、产品定位、差异化定位”
3.业绩提升之银行存量客户的二次开发
案例分享：47条短信带来的950万理财
4.业绩提升之营业厅的现场环境营销管理
案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
王琳-会员中心
