《营业厅现场管理》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
现场管理普遍面临的问题如下：
1.对自身工作职责的不明确和清晰，工作任务很少按轻重缓急分配及高效工作的时间管理；
2.不能与员工如何有效的沟通，对于激励与指导员工工作缺乏方法和技巧，团队协作能力不强；
3.对于晨会的要领及晨会对团队工作氛围的调节方法没有很好的把握，缺乏多种晨会创新的模式和方法；
4.对于现场投诉处理的的技巧及现场突发事件的解决和处理能力比较缺乏；
5.对于现场排班、巡检、人员分流、人员配置等关键工作没有很好的技巧和方法。
6.明确谁才是品牌建设的主人
【课程收益】通过本课程您将学习到
针对这些关键问题，我们设计并实施了为期两天的《营业厅现场管理》训练课程。课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决，然后重复模拟演练、分析、总结，掌握的过程。
在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果、实地勘察，以小组讨论，情景模拟，案例分析，视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。
【培训对象】
营业厅的服务能力和营业厅的管理者（店长、值班长、督导等）的现场管理能力、控制能力息息相关，现场管理的效果直接反映了现场管理者的管理水平。
【培训课时】
2天，6小时/天
【课程大纲】
一、我们所处的环境的变化
竞争时代
客户为中心
微经济时代
需求升级
案例、视频
二、营业厅现场管理者的角色定位
商品力
演出力
贩卖力
集客力
服务力
管理力
人际风格测试
三、现场管理者职能和管循环
管理职能
被管理者和管理者的行为及心理差异
领导者应该做什么？
四、激励、沟通和团队建设 –塑造文化班组
（一）激励—班组早会(某营业厅视频)
（二）沟通—360度沟通
有迎声、问有答声、座有让声、访有回声、走有送声具体表现形式
（三） 团队建设—塑造文化班组
团队和一般群体有什么区别？
有效团队的代表
如何建设有效团队?
五、现场管理5S
5S的效能解决问题课程--《营业厅现场管理》
5S查核表
营业厅现场可视化管理三大有效工具
营业厅服务亮点展现
案例一：营业厅秩序如何监管？
合作厅问题展示
乡镇厅典型案例分析
六、现场投诉处理、问题意识、部下指导实践
（一）问题意识
1. 问题的意思和种类
2 .发现问题与解决问题的思路
排队案例——合理分工篇
3.解决问题的方法
员工日常行为规范巡检表
走动+目视管理
硬件巡厅表
软件巡厅表
（二）部下指导实践（TWI）
TWI定义
工作现场常见问题
哪些人员需要进行训练
不完全的教导方法示范
四阶段指导方法
工作指导之前的准备
工作分解
七、现场管理的服务意识
冷淡型、生产型、老乡型、优质型
八、现场管理者的品牌意识
什么是品牌
品牌如人
品牌的力量
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
王琳-会员中心
