崔恒老师主讲《一线员工客户服务技巧》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出。一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度、主动营销能力,是本次课程需要解决的问题。本课程是一个服务营销技巧课程,这个课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享***信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效处理客户投诉,提升客户的满意度、提升服务营销技能。
【课程收益】通过本课程您将学习到
培养正面积极的工作态度,有利于日常工作的开展;
透过激发积极的主动营销精神,提高对客户的服务质量,深度挖掘客户;
专业化的主动应销技巧,强化营销能力,突破业绩瓶颈;
加强客户沟通能力,有效做好客户维护,与客户建立长期关系;
建立良好的营销习惯,主动热情的做好客情关系,提升银行竞争力;
【培训对象】
涉及到客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
【培训课时】
2天,6小时/天
【课程大纲】
一、提高服务质量的基本理念
1、了解服务
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
2、服务的对象
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
3、满意服务的原则
4、评估服务现状
评估现有服务水平
找出差距,区分服务好和坏
分析:一线员工服务技巧培训案例!
解析:一线员工服务技巧内训案例!
案例:一线员工服务技巧课程案例分析!
二、提高服务质量的影响
服务细节体显个人素养,体现企业形象
“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
讨论:一线员工服务技巧经典案例讨论!
分组:一线员工服务技巧培训案例学习指南
分析:一线员工服务技巧学习中的八大陷阱!
三、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性
形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
成功的形象塑造决定成功的人生道路。
老总是品牌,职员是广告牌。
2、形象的外在表现
55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;
38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;
7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;
3、提升服务客体内在素养
让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
互动:一线员工服务技巧培训案例评估
分享:某集团一线员工服务技巧培训案例
分享:哈佛经典一线员工服务技巧案例分析示范
四、服务心态调整
1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;
2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
分享:企业一线员工服务技巧培训三步走!
案例:联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升?
五、对待服务难点
1、客户需求分析
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2、处理顾客投诉
分析顾客投诉
处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
分享:一线员工服务技巧培训四部曲!
分享:一线员工服务技巧内训五步骤!
分享:企业一线员工服务技巧六技巧!
分析:某药业集团所面临的一线员工服务技巧难题!
六、 优质服务的诀窍
积极的服务态度和服务礼仪
有效倾听与沟通的技巧
微笑
记住顾客名字
利用机会回报客户
从错误中学习一些思路和建议
分析:领导者一线员工服务技巧做什么?
分析:一线员工服务技巧内训哪些步骤很重要?
分析:一线员工服务技巧培训哪个环节很重要?
七、服务标准
服务标准的升华
服务标准由乘客决定
了解并超越乘客的期望
学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值;
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值
毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部