崔恒老师主讲《客户异议处理与二次销售》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动企业改进产品和管理的动力,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
【课程收益】通过本课程您将学习到
学会分析客户异议 背后的真实原因;
学会分析客户的不同性格特点,掌握处理客户异议的常用方法;
明确客户维护的意义和方法;
提升客户忠诚度与转介绍率;
【培训对象】
企业的客户服务经理、售后经理、销售部门主管、销售经理等;
【培训课时】
1天,6小时/天
【课程大纲】
1. 客户异议的含意
何为客户异议?
异议的种类
异议产生的原因
2. 处理异议的原则
事前做好准备
选择恰当的时机
争辩是销售的***大忌
销售人员要给客户留“面子”
3. 客户异议处理技巧
缓解法
补偿法
询问法
“是的……如果”法
直接反驳法
4. 客户异议处理与“二次销售”
客户异议处理带来二次销售机会
二次销售与企业利润
二次销售的种类
二次销售的客户分析
5. 二次销售的来源
通过异议处理开展二次销售
通过售后服务完成二次销售
通过新品培训完成二次销售
通过项目未完成部分开展二次销售
通过升级服务完成二次销售
6. 二次销售的成功的关键
从客户角度想问题
合适的场所的选择
善用上游资源
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部