《客户服务意识提升与投诉处理技巧》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
【课程收益】通过本课程您将学习到
对服务意识有明确的认知
掌握服务礼仪的技能
增强了执行力和创造性解决问题的能力
掌握有效的沟通技巧
学会处理投诉的技巧
【培训对象】
管理部门工作人员、售前、售后、客户服务、市场部门等跟销售、客户有关的部门管理人员及员工。
【培训课时】2天，6小时/天
【培训形式】
专题演讲、举例说明、案例分析
【课程大纲】
一、仪态
（一）仪态的概念
（二）如何改善个人的仪容仪表仪态
二、服务形象
（一）员工的仪容仪表要求
1）发部
2）面部
3）肢体
(二)员工的姿势仪态要求
1）站姿
2）走姿
3）坐姿
4）蹲姿（训练）
(三)手势
1）指引
2）招手
3）握手
(四)鞠躬
(五)视线
(六)距离
(七)克服不雅的姿势
(八)"适度"服务
态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等
三、提供优质服务的好处
1、顾客的转变
2、顾客的期望
3、硬件﹣环境及产品
4、软件-顾客心目中最理想的服务员
5、个人化的贴身服务
四、电话应对技巧
1、电话应对技巧
在电话应对时
角色扮演
2、电话应对-应答前的准备
3、电话应对-应答时
4、回应时需注意的礼貌
5、应答时需注意的其他事项
五、服务意识
1.顾客是怎么样失去的
2.顾客要什么——服务因素的关键
3.看的技巧——如何察言观色
4.看的技巧——预测顾客的需求
5.听的技巧——拉近与顾客的关系
6.听的技巧——如何接听电话
7.笑的技巧——微笑的服务魅力
8.说的技巧——如何引导顾客
9.说的技巧——顾客更在乎您怎么说
10.动的技巧——身体语言
11.动的技巧——如何巧用身体语言
12.动的技巧——如何巧用身体语言
13.活学活用——如何平息顾客的不满
六、工作人员行为规范
1）会见客人
2）引导客人
3）指引方向
4）进出办公室
七、用心服务
1、何谓用心服务?
2、多一份细心
3、多一份创意
4、多一份关怀
5、用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
客人情绪如何?
应该如何回应?
用心服务
在以下情况下,你会怎样做?
6、服务同理心的必要元素
八、投诉处理
1、何谓投诉?
客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因
2、处理投诉不当的恶果
3、成功处理投诉的三赢局面
投诉是天赐之礼
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响
不同的心理状态所造成的影响
4、处理步骤
细心聆听,了解原因
表示歉意／同理心／赞赏／中立
提供选择／建议方案
跟进行动
5、切忌
以不知道作回应,逃避问题
自我保护
没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理
推卸责任,指责其他同事或部门
不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司。
6、如何处理“不”?
7、处理不同类型的投诉者
攻击性投诉者
建设性投诉者
不断咆哮投诉者
非理性投诉者
面对不同类型的投诉者,你有什么策略?
（1）攻击性投诉者
先处理情绪
控制自己情绪
冷静客人情绪
专注当前问题
感激客人反映
如客人过于激动,安排隔离
后实事跟进
邀请客人发表意见
尽快采取行动
（2）建设性投诉者
喜欢受到尊重
重视并感谢其意见
但实事求是
简单,直接地说明可以做的事情
不要过份承诺
（3）不断咆哮投诉者
表示明白他的感受
向他解释该行为对事件没有帮助
短暂片刻让他冷静
澄清问题,彻底掌握
建议解决方法
（4）非理性投诉者
表明正面及肯定的立场
由客人自己选择解决方案
让客人知道将会面对的后果
保证避免再发生类似不愉快经验
九、庭审案例
以本单位的案例为剧本，以分组式现场演绎为形式，全体参训者对案例小品进行点评，总结行之有效的***解决方案，由讲师对庭审结果做总结。
黄铮老师介绍
北京联合智训企业管理咨询有限公司 培训讲师
★ 客户服务 ★ 投诉处理 ★ 管理技能 ★ 高效执行力 ★ 非人培训 ★ 内训师培养 ★ 员工职业化 ★ 商务礼仪
擅长于营销策划、服务提升与科学管理研究。曾历任销售经理，大型跨领域集团人力资源总监、副总经理职位。黄老师多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。黄铮老师理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默。
黄铮老师主讲课程：
《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》
《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》
《有效的投诉处理》
《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》
《如何提升客户的满意度》
《高效的执行力》
《管理者的七项能力》
《中层管理人员管理技巧提升》
《非人力资源的人力资源管理》
《TTT》系列、企业教练制
《员工职业化》
《商务礼仪》
黄铮老师专业经历：
左手服务，右手管理课程体系开发者
多家大学总裁班客座讲师
人民大会堂特邀专家讲师
清华、浙大等酒店服务行业研修班特聘讲师
2008北京奥运会特聘讲师
假日酒店集团成员酒店***讲师
西班牙索梅里亚酒店集团***讲师
中国管理研究院研究员
中国南方航空公司空中教员讲师
中国酒店业***培训师
营销与管理实战专家。***培训导师、***管理顾问。
清华大学、浙江大学、北京交通大学等多所知名大学外聘讲师，多家大型企业常年顾问。
擅长于营销策划、服务提升与科学管理研究。
曾历任销售经理，大型跨领域集团人力资源总监、副总经理职位。黄老师多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。
先后培训过500多场次课程，训练学员达数5000多人满意屡达95%以上。
黄铮老师实战经验：
黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人，大型央企集团人力资源总监。
黄铮老师授课风格：
黄铮老师理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；
在培训中通过行动学习、质问、探询、配合案例教学、小组讨论和实战演练等互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受。
高度实战的培训内容、精湛的培训技巧、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格深受学员的欢迎。
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
咨询电话：010-64893190、15810925980；联系人：王经理 QQ号码：2355678038
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