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蓝天《优质电话服务技能训练》

市场营销培训

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。

价 格 2.5万

蓝天《优质电话服务技能训练》

2.5万

培训方式

讲师所在城市:北京 2天(每天6小时)效果为佳,也可以精选一半内容,压缩为1天 48000元/2天 25000元/1天

培训对象

客户服务部门经理、主管及员工、销售部门、市场部门经理、主管及员工 企业内训咨询电话:010-64893190、15810925980

培训收益

树立积极主动的客户服务意识;掌握专业的电话服务技能技巧,有效控制电话节奏,快速处理客户问题。

产品规格 请选择

课程介绍 蓝天老师介绍 主讲课程


《优质电话服务技能训练》培训课程


【培训背景】为什么要学习本课程

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。


【课程收益】通过本课程您将学习到

通过正确的角色认知,树立积极主动的客户服务意识

掌握分析客户基本需求和心理需求的方法,与客户建立匹配和谐的关系;

掌握专业的电话服务技能技巧,有效控制电话节奏,快速处理客户问题;

掌握处理客户投诉的技能,提升客户满意度水平;

掌握专业的语音发音技巧,正确的使用和保护发音器官,让声音更具魅力;

了解职业生涯管理的意义,树立积极乐观的服务心态。


【培训对象】

客户服务部门经理、主管及员工、销售部门、市场部门经理、主管及员工


【培训课时】

2天,6小时/天


【课程大纲】


***章关于热线中心 


热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关) 

客户服务代表的工作职责 

客户服务代表的专业性 


第二章:电话服务技巧 


了解呼入电话的结构 

接听电话的礼仪规范 

理解懂得顾客需求的重要性 

用有效的提问技巧来了解顾客的需求 

改进您的聆听技巧 

熟悉结束的技巧 

案例研讨: 

电话服务中的礼貌用语和忌用语分析

 

第三章:电话沟通技巧 


了解你的身体语言怎样影响你的声音 

了解对照和怎样用它来增加优势 

了解顾客关系的重要性 

能够用积极的语言留下一个好的影响 

了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系 

案例分析: 

如何应付刁难的客户 

在呼入过程中把握销售机会

 

第四章:用声音塑造你的专业形象 


学会正确的使用发声器官 

呼吸中气息的把握 

用声和嗓音的保护  

字音准确的基础 

字音响亮的关键 

字音抑扬的核心 

语言表达内部和外部技巧 


第五章  培养积极心态

 

积极心态的作用 

职业生涯规划与管理 

如何为自己制定明确的发展方向和目标  

如何缓释工作中的情绪压力 


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


培训讲师:蓝天老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 培训讲师

★ 管理技能 ★ 领导力 ★ 非人的选育用留 ★ 招聘面试 ★ 内部培训师育成 ★ 招聘技巧 ★ 行政人员技能 ★ 行政人员技能 ★ 非人的选育用留    


多年从事企业中高层管理,擅长领导者印象管理与魅力提升、职业经理人管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。蓝天老师文化底蕴深厚,经验丰富,而且语言表达能力强,善于利用课堂培训技巧。能够与接受培训的学员进行良好的互动,并且讲解时实例丰富,深入浅出。


蓝天老师主讲课程:


通用管理技能课程系列:

《非人的人之选、育、用、留》

《领导者形象设计与商务魅力行为》

《EQ情商管理与领导力》

《沟通艺术与人际关系改善》

《如何建立高效率团队》

《时间管理技能训练》


人力资源管理课程系列:

《实用招聘、面试与甄选技巧与实务》

《人员招聘面试技巧》

《人才的选育用留》

《员工生涯规划与管理》

《TTT企业内部培训师育成》

《现代企业绩效考评体系设计与应用》


营销课程系列:

《优质客户服务与客户关系管理》

《优质电话服务技能训练》

《服务形象塑造》

《商务演说与推介技巧》


职业化课程系列:

《员工职业化训练》

《公务&商务公文写作提升训练》

《专业秘书、助理与行政人员技能提升》


蓝天老师专业经历:

中国人民大学博士后,曾任咨询公司培训总监、地产投资管理公司人力资源总监

多年从事企业中高层管理,在企业员工职业化训练、优质客户服务技能和人力资源管理与咨询方面有着丰富的实际操作经验

清华大学、北京大学、人民大学MBA讲师

***外交部外交官商务礼仪、沟通技能指导讲师

人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘讲师

全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家

凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家


蓝天老师工作经历:

先后担任某大型房地产投资管理公司人力资源总监、英国Long Strip管理咨询公司培训项目总监,咨询顾问团成员;


服务企业:

***外交部、***外汇管理局、***税务总局、***计委、北京市卫生局、上海市开发区管委会、河北省委组织部、广东省公安厅、IBM公司、通用集团、可口可乐公司、百度公司、NEC电子、三星电子、LG电子、安利(中国)公司、博士伦公司、诺华制药、罗技电子、中国仪器进出口公司、中国移动、中国网通、中国联通、中国汽车研究中心、大唐电信、浪潮电子、亚信科技、核工业集团、中国石化、大庆石油管理局、中煤集团、中航油集团、航天科技集团、中国国际航空公司、深圳航空公司、南方航空公司、首都机场股份有限公司、北京电力总公司、国电集团、华电集团、***开发银行、工商银行、建设银行、中国银行、广州发展银行、中国出口信用保险公司、平安保险公司、太平洋保险公司、中美大都会保险公司、中国建筑总公司、万科地产、招商地产、天鸿集团、宇通重工集团、三一重工集团、国美集团、蒙牛集团、国金投资管理咨询公司、湖南卫视、歌华有线、李宁服饰。清华大学、北京大学总裁班、政府班、MBA学员等。


蓝天老师主讲课程:


通用管理技能课程系列:

《非人的人之选、育、用、留》

《领导者形象设计与商务魅力行为》

《EQ情商管理与领导力》

《沟通艺术与人际关系改善》

《如何建立高效率团队》

《时间管理技能训练》


人力资源管理课程系列:

《实用招聘、面试与甄选技巧与实务》

《人员招聘面试技巧》

《人才的选育用留》

《员工生涯规划与管理》

《TTT企业内部培训师育成》

《现代企业绩效考评体系设计与应用》


营销课程系列:

《优质客户服务与客户关系管理》

《优质电话服务技能训练》

《服务形象塑造》

《商务演说与推介技巧》


职业化课程系列:

《员工职业化训练》

《公务&商务公文写作提升训练》

《专业秘书、助理与行政人员技能提升》


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课程介绍


《优质电话服务技能训练》培训课程


【培训背景】为什么要学习本课程

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。


【课程收益】通过本课程您将学习到

通过正确的角色认知,树立积极主动的客户服务意识

掌握分析客户基本需求和心理需求的方法,与客户建立匹配和谐的关系;

掌握专业的电话服务技能技巧,有效控制电话节奏,快速处理客户问题;

掌握处理客户投诉的技能,提升客户满意度水平;

掌握专业的语音发音技巧,正确的使用和保护发音器官,让声音更具魅力;

了解职业生涯管理的意义,树立积极乐观的服务心态。


【培训对象】

客户服务部门经理、主管及员工、销售部门、市场部门经理、主管及员工


【培训课时】

2天,6小时/天


【课程大纲】


***章关于热线中心 


热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关) 

客户服务代表的工作职责 

客户服务代表的专业性 


第二章:电话服务技巧 


了解呼入电话的结构 

接听电话的礼仪规范 

理解懂得顾客需求的重要性 

用有效的提问技巧来了解顾客的需求 

改进您的聆听技巧 

熟悉结束的技巧 

案例研讨: 

电话服务中的礼貌用语和忌用语分析

 

第三章:电话沟通技巧 


了解你的身体语言怎样影响你的声音 

了解对照和怎样用它来增加优势 

了解顾客关系的重要性 

能够用积极的语言留下一个好的影响 

了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系 

案例分析: 

如何应付刁难的客户 

在呼入过程中把握销售机会

 

第四章:用声音塑造你的专业形象 


学会正确的使用发声器官 

呼吸中气息的把握 

用声和嗓音的保护  

字音准确的基础 

字音响亮的关键 

字音抑扬的核心 

语言表达内部和外部技巧 


第五章  培养积极心态

 

积极心态的作用 

职业生涯规划与管理 

如何为自己制定明确的发展方向和目标  

如何缓释工作中的情绪压力 


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

蓝天老师介绍


培训讲师:蓝天老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 培训讲师

★ 管理技能 ★ 领导力 ★ 非人的选育用留 ★ 招聘面试 ★ 内部培训师育成 ★ 招聘技巧 ★ 行政人员技能 ★ 行政人员技能 ★ 非人的选育用留    


多年从事企业中高层管理,擅长领导者印象管理与魅力提升、职业经理人管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。蓝天老师文化底蕴深厚,经验丰富,而且语言表达能力强,善于利用课堂培训技巧。能够与接受培训的学员进行良好的互动,并且讲解时实例丰富,深入浅出。


蓝天老师主讲课程:


通用管理技能课程系列:

《非人的人之选、育、用、留》

《领导者形象设计与商务魅力行为》

《EQ情商管理与领导力》

《沟通艺术与人际关系改善》

《如何建立高效率团队》

《时间管理技能训练》


人力资源管理课程系列:

《实用招聘、面试与甄选技巧与实务》

《人员招聘面试技巧》

《人才的选育用留》

《员工生涯规划与管理》

《TTT企业内部培训师育成》

《现代企业绩效考评体系设计与应用》


营销课程系列:

《优质客户服务与客户关系管理》

《优质电话服务技能训练》

《服务形象塑造》

《商务演说与推介技巧》


职业化课程系列:

《员工职业化训练》

《公务&商务公文写作提升训练》

《专业秘书、助理与行政人员技能提升》


蓝天老师专业经历:

中国人民大学博士后,曾任咨询公司培训总监、地产投资管理公司人力资源总监

多年从事企业中高层管理,在企业员工职业化训练、优质客户服务技能和人力资源管理与咨询方面有着丰富的实际操作经验

清华大学、北京大学、人民大学MBA讲师

***外交部外交官商务礼仪、沟通技能指导讲师

人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘讲师

全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家

凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家


蓝天老师工作经历:

先后担任某大型房地产投资管理公司人力资源总监、英国Long Strip管理咨询公司培训项目总监,咨询顾问团成员;


服务企业:

***外交部、***外汇管理局、***税务总局、***计委、北京市卫生局、上海市开发区管委会、河北省委组织部、广东省公安厅、IBM公司、通用集团、可口可乐公司、百度公司、NEC电子、三星电子、LG电子、安利(中国)公司、博士伦公司、诺华制药、罗技电子、中国仪器进出口公司、中国移动、中国网通、中国联通、中国汽车研究中心、大唐电信、浪潮电子、亚信科技、核工业集团、中国石化、大庆石油管理局、中煤集团、中航油集团、航天科技集团、中国国际航空公司、深圳航空公司、南方航空公司、首都机场股份有限公司、北京电力总公司、国电集团、华电集团、***开发银行、工商银行、建设银行、中国银行、广州发展银行、中国出口信用保险公司、平安保险公司、太平洋保险公司、中美大都会保险公司、中国建筑总公司、万科地产、招商地产、天鸿集团、宇通重工集团、三一重工集团、国美集团、蒙牛集团、国金投资管理咨询公司、湖南卫视、歌华有线、李宁服饰。清华大学、北京大学总裁班、政府班、MBA学员等。

主讲课程


蓝天老师主讲课程:


通用管理技能课程系列:

《非人的人之选、育、用、留》

《领导者形象设计与商务魅力行为》

《EQ情商管理与领导力》

《沟通艺术与人际关系改善》

《如何建立高效率团队》

《时间管理技能训练》


人力资源管理课程系列:

《实用招聘、面试与甄选技巧与实务》

《人员招聘面试技巧》

《人才的选育用留》

《员工生涯规划与管理》

《TTT企业内部培训师育成》

《现代企业绩效考评体系设计与应用》


营销课程系列:

《优质客户服务与客户关系管理》

《优质电话服务技能训练》

《服务形象塑造》

《商务演说与推介技巧》


职业化课程系列:

《员工职业化训练》

《公务&商务公文写作提升训练》

《专业秘书、助理与行政人员技能提升》


蓝天《优质电话服务技能训练》
世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。
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