《高端接待与商务礼仪》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
商务交往活动中,接待是给客户留下良好***印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。
提高员工“高端接待”的礼仪水平，如果仅以听讲为主，实现知识上“知道”是几乎无效的，一定是经过严格的训练，能够行为上“做到”，才有实效！
罗惠依老师，一贯以“礼仪形象实战训练”为特色，为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待礼仪”、北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院等，均提供了卓有成效的礼仪训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、礼仪检查与礼仪大赛等后续活动；
【课程收益】通过本课程您将学习到
本课程从强调外在形象应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习接待礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合16年丰富教学经验，设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：
1全程精彩图片，教学生动直观
2全程互动问答，促进自我感悟
3老师现场示范，学员现场练会
4大量故事案例，学习乐在其中
【培训对象】
企业各级管理人员、行政人员、各级助理和秘书、办公室主任、前台人员等等
【培训课时】
2天，6小时/天
【课程内容】
一、职业形象底线
1、服务仪容检查
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生
2、职业仪表检查
1）男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正
2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正
二、接待仪态训练
1、优雅仪态训练
1） 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2） 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3） 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4） 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习
2、优雅手势语训练
1） 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正
2） 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼
3） 递送名片的动作与讲究
4） 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正
5） 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正
3、三种不同魅力的笑容训练、误区纠正
三、接待、拜访礼仪
1、介绍的礼仪
1）谁充当介绍人？
2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、
3）不同场合的引荐介绍练习
4）自我介绍注意点、练习
5）如何做有礼的被介绍者
2、名片礼仪
1）印制名片的礼仪
2）接递名片的礼仪
3、称谓礼仪
1）国际与中国称谓惯例
2）称谓失礼行为与案例
4、握手礼仪
1）握手几种不当动作
2）国际通行的握手礼正确动作
3）握手15个国际禁忌
5、位次排列礼仪
1）尊位的概念和重要作用
2）主宾行走时的位置排列
3）楼梯、电梯、门口的顺序
4）不同会客室的座次排列
5）不同级别会议的主席台、听众席排列
6）不同汽车内的座次排列
6、通讯礼仪
1）拨打与接听电话的礼节
3）手机与短信礼仪
4）邮件礼仪
四、餐饮礼仪与仪态
1、宴请礼仪
1）宴会的形式
2）宴会的程序
3）宴会的桌次、座次排列
4）请柬的格式、特指专用语
5）如何回复邀请
6）宴会基本禁忌
2、中餐礼仪
1）宴请前需要考虑的问题
2）中餐的座次原则
3）餐桌行为举止、礼仪规范
4）各种餐具的正确使用方法、禁忌
5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等
3、西餐礼仪
1）西餐着装要求
2）西餐席位的排列
3）西餐点菜礼仪、上菜顺序
4）入座讲究、用餐姿势
5）认识餐具与其使用方法
6）西餐礼仪细节
7）西餐宴会的禁忌
4、自助餐礼仪
1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待
2）享用自助餐的礼仪；
五、沟通礼仪与技法
1、领悟沟通的要领
1）“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞
2）现场游戏互动：闭目撕纸游戏
3）游戏启示：有效沟通三大要素；
2、“看、问、听、答”全方位沟通
A 看――看别人什么？看懂什么？
1）看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性
2）读懂他人“体语”的重要价值
3、如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”
1）人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？
2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？
3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？
4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？
5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；
6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？
4、如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？
问------怎么问？达成什么目的？
“问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？
何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？
1）你对他人需求了解“多或少”？
2）他人是“内行”“外行”？
3）自己手里资源“多或少”？
倾听过程中的积极呼应
听-----怎么听？
1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？
2 倾听的重要技巧、严重误区
说――说什么？
诸多交际礼貌用语
如何尽快打开话题、打破尴尬
赞美他人的三大禁忌、三大技巧
商务服务中宜谈的、忌谈的主题
说――对方更在乎您“怎么说”
为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！
四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
***沟通模式：“表里如一的及时沟通”
如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？
如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
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